Komunikacja SMS a budowanie relacji z klientem.
Jednym z podstawowych narzędzi marketingowych są SMS-y. W obecnych czasach jest to narzędzie, które często jest marginalizowane przez wiele firm, ze względu na wszechobecne komunikatory internetowe. Wiele firm także wykorzystuje komunikację SMS jedynie do czystego marketingu sprzedażowego (promowania produktów), zapominając o budowaniu relacji. Jak więc jest naprawdę?
Wiadomości SMS są jednym z najbardziej bezpośrednich kanałów komunikacji z klientem i dobrze wykorzystane mogą przynieść nam wiele dobrego, bądź wręcz przeciwnie, mogą zrazić klienta do naszej firmy.
Wielu z nas otrzymuje masę różnego rodzaju SMS-ów reklamowych, co jest często bardzo uciążliwe. Zwłaszcza gdy dostajemy kolejnego SMS-a sprzedażowego, który widać, że został przygotowany pod masową wysyłkę. Błędem więc jest bezmyślne masowe wysyłanie SMS-ów sprzedażowych. Oczywiście operatorzy bramek będą się cieszyli i liczyli zyski, lecz firma będzie przepalała bardzo duże środki, a szczerze SMS-y są jednym z najdroższych narzędzi i można na nich nieźle popłynąć.
Jeżeli chcemy wejść w komunikację SMS, to zastanówmy się jak ją wykorzystać, aby zbudować pozytywne relacje z klientem.
Czy powinniśmy wysyłać klientom SMS-y o zmianie statusu ich zamówienia? Tu nie ma jednoznacznej odpowiedzi. To powinno być uzależnione, od tego czego oczekuje klient. Przy składaniu zamówienia możemy wyświetlić mu opcję (domyślnie odznaczoną) do wyrażenia chęci na otrzymywanie takich informacji. Jednak te SMS-y nie będą miały żadnego wpływu na nasze relacje z klientem. Równie dobrze możemy wysłać mu takie informacje mailem i zaoszczędzić sporo pieniędzy.
Aby wykorzystać komunikację SMS do rozwinięcia relacji z klientem, możemy np. wysłać klientowi SMS-a kilka dni po otrzymaniu przez niego zamówienia z pytaniem, czy wszystko jest z zamówieniem w porządku. SMS musi być mocno spersonalizowany. Wszystko załatwią oczywiście automaty, lecz ważne, aby nie wyglądało to na wiadomość automatyczną. Świetnie sprawdzą się tutaj wiadomości typu 2Way. Umożliwią one komunikację z klientem w dwie strony. Całą komunikację możemy oczywiście mocno zautomatyzować. W przypadku odpowiedzi klienta możemy, albo zastosować różne algorytmy, które na podstawie jego odpowiedzi, podejmą odpowiednie działania, np. jeżeli klient odpisze „tak”, to możemy mu wysłać automatycznie kod rabatowy na kolejne zakupy, bądź możemy przekazać wiadomość do działu obsługi klienta.
Jest to zaledwie jedna z możliwości wykorzystania komunikacji SMS w rozwijaniu pozytywnych relacji z klientami. Ważne, aby nie popełniać błędów i nie zrazić klientów do siebie.
Jak wspomniałem wyżej, całą komunikację SMS da się mocno zautomatyzować i zintegrować ze sklepem czy innym systemem internetowym. Jednym z lepszych operatorów takich wysyłek jest np. SMS API. Korzystam z ich usług od wielu lat i nigdy nie było z nimi żadnych problemów.
Zapraszam zarówno do pozostawienia komentarzy pod tym postem, jak i do kontaktu.
Pozdrawiam.
Nowy komentarz